Blog de Marc Schillaci - PDG d'Oxatis

Le 3D Secure bientôt obligatoire ?

Ce n'est un secret pour personne, un projet de loi sur la consommation est en cours d'examen à l'Assemblée nationale. 

Ce serait mentir que prétendre avoir eu le temps de suivre dans le détail ou même d'avoir lu les textes préparatoires dans leur intégralité, la Fevad fait ça très bien, et moi, j'ai autre chose à faire.

Cependant, j'apprends qu'un député rallié par 15 autres a déposé la semaine dernière un amendement concernant la vente en ligne : 

Art. L. 133-15-1 - Un système d’authentification du client, utilisé lors de toute opération de paiement par internet entre un particulier et un professionnel, est mis en place au plus tard le 1er janvier 2014. Ce système est commun à tous les professionnels, d’application obligatoire et basé sur un code non réutilisable. Un comité composé à parité de représentants des organismes bancaires, des professionnels de la vente à distance et des consommateurs est chargé de déterminer les modalités techniques de mise en place de ce dispositif.'"

En clair, l'authentification client dite 3D Secure - ou son équivalent, la mode étant au changement non pas de paradigme mais de vocabulaire - va devenir obligatoire !

J'entends déjà les grincements de dents de ceux qui ont reçu un code par sms sur un téléphone mobile qu'ils n'avaient plus, les soupirs exaspérés de ceux qui ont reçu le code par email sur une adresse qu'ils n'avaient plus, ou les jurons de ceux qui n'avaient pas à portée de main la grille de codes à entrer et ont dû abandonner leur achat.

Et, bien sûr, je devine aussi la crainte des e-commerçants qui, de l'autre côté de l'écran, ont vu nombres de transactions abandonnées après redirection vers le 3D Secure pour le paiement.

Ce sera sans doute compliqué dans les premiers mois, et puis nous nous y ferons vite, et quand chacun aura pris ses marques et adopté les bonnes pratiques, nous verrons le taux de la fraude bancaire baisser. E-commerçants comme acheteurs, tout le monde se demandera : "Mais pourquoi diable n'avons nous pas adopté le 3D Secure avant ?".

Vous l'aurez compris, je suis pour cette authentification obligatoire du client, principalement, parce que cela mettrait TOUS les e-commerçants sur un même pied d’égalité : alors que les "gros" sites peuvent mettre en place des systèmes de scoring sophistiqués pour limiter la fraude au paiement, et donc se passer plus ou moins de 3D-Secure, les "petits" ne parviennent pas à obtenir un contrat de Vente A Distance car leur banque craint la répudiation a posteriori.

SI le gouvernement veut vraiment "aider" les petits commerces, il faut que les mêmes règles s'appliquent pour tous et surtout, que les banques lâchent un peu de lest sur ce cauchemar qu'est aujourd'hui l’authentification 3D Sécure, en uniformisant au moins les méthodes d'authentification.

Une suggestion : nous avons tous un PIN Code numérique à 4 chiffres pour le monde réel, pour nos cartes bancaires, nos téléphones mobiles etc, nous devrions avoir un code PIN alphabétique à 4 ou 6 ou 8 chiffres, peu importe, mais un code PIN dédié à l'Internet !

La France a du retard avec ses 3/4 de transactions non 3D sécurisées. Il serait temps de s'y mettre !

 

Augmentation de l'usage des services financiers en ligne, y compris sur les terminaux mobiles

La Fédération E-commerce et Vente A Distance (Fevad) vient de publier les résultats de sa 6ème étude sur les internautes et les services financiers.

Tout d'abord, un état des lieux en quelques chiffres :

• 82% des internautes gèrent leur compte bancaire par Internet
• 86% estiment gagner du temps en le gérant via ce canal
• 80% apprécient pouvoir être autonome

C'est la confirmation que gérer sont argent sur Internet est bel et bien entré dans les usages.

Marc Lolivier, Délégué Général de la FEVAD, précise « l’essor de la banque à distance se poursuit, confirmant la confiance des internautes envers le canal Internet, même pour les opérations complexes ».

Deux chiffres concernant plus précisément les usages mobiles :

• 55% des utilisateurs de terminaux mobiles gèrent leurs comptes depuis leur smartphone ou leur tablette,
• plus de 50% des utilisateurs mobiles effectuent des opérations financières via leur smartphone ou leur tablette.

On le voit, les tablettes et les smartphones prennent une place de plus en plus importante dans les usages. Avec l'arrivée de la 4G, le mouvement devrait s'amplifier. 

Sans vouloir tout ramener à Oxatis, mais c'est quand même un de mes principaux centres d'intérêts, je rappelle que les e-commerçants qui ont activé la version mobile de leur boutique Oxatis permettent à leurs clients d'acheter ET de payer sans quitter leurs terminaux mobiles.  

Enfin, parce que les e-commerçants Oxatis sont aussi des internautes comme les autres, je rappelle également que lorsqu'ils sont sur leurs terminaux mobiles, ils peuvent continuer à gérer leur activité, visualiser les factures, mettre à jour les commandes, suivre l'état d'avancement des livraisons, etc grâce à l'application Oxatis Mobile Assistant. 

 

 

A méditer : Commerce multicanal, mieux vaut être épaulé par un spécialiste

Le "A méditer" de la semaine se trouve dans un article de ITR News intitulé Commerce multicanal, mieux vaut être épaulé par un spécialiste. 

Cet article reprend les résultats d'une étude réalisée par Hybris Software, dont un des enseignements est que les retailers et les fabricants dépendent de plus en plus des prestataires de services e-commerce.

Sur ce point - et bien que l'étude vienne d'Hybris Software, chez Oxatis on lit aussi la concurrence - nous sommes d'accord. 

Quelques chiffres illustrent le propos  :

• 56 % des décideurs e-commerce de haut niveau ont une relation active avec un prestataire de services en commerce. 
• Seuls 12 % d'entre eux ont noué cette relation de longue date. 
• 21 %, en revanche, n'ont toujours aucun lien avec ce type de prestataires, mais disent y songer au cours des prochaines années.

Et, Frank Schoutissen, Vice-Président Channel d'Hybris de préciser : "Les enjeux n’ont jamais été aussi importants. Les responsables e-commerce des entreprises s’en remettent de plus en plus à leurs partenaires pour les aider à bâtir, sélectionner, mettre en œuvre et gérer leur solution de commerce tout en cherchant à collaborer avec les spécialistes de la stratégie et de l’expérience client".

Et dans la mesure où ils s'en remettent effectivement de plus en plus à eux, ils doivent être prudents et bien informés des fonctionnalités de la solution e-commerce retenue, et de son adéquation avec les attentes, et du client (y compris le budget dont il dispose) ... et du marché.
Car, ne l'oublions pas, il y a ce que le client attend et ce que ses clients attendent. Ce qui est parfois loin d'être homogène, mais c'est un autre débat. 

Par contre, là où mon positionnement diffère avec celui de l'article, c'est sur une précision donnée par Forrester à propose des nombreux prestataires de services d’e-commerce dont une grande partie n'a pas la maturité nécessaire pour répondre aux besoins de plus en plus complexes de leurs clients.

"Ils doivent se spécialiser dans un secteur, que ce soit celui de la distribution, des hautes technologies, des biens de consommation, de la santé ou des télécoms, et le maîtriser parfaitement car c’est ce que le client attend. Le touche à tout qui n’est maître de rien n’a aucune chance".

Là, on ne peut plus être d'accord ! Se spécialiser dans un secteur serait la seule solution ? Il n'existerait donc aucune solution e-commerce "touche-à-tout" capable de proposer la vente multicanal quel que soit le secteur ? 

J'aurais bien envie de répondre à l'Institut Forrester que ce n'est pas parce qu'on ne l'a pas trouvé que cela n'existe pas, ou que ça ne peut pas marcher !

Je recommanderais donc à ces grands acteurs que sont Hybris ou Forrester de poursuivre leurs recherches et de se pencher un peu plus vers des acteurs du secteur.

Je pourrais leur expliquer pourquoi et comment Oxatis, qui accompagne des milliers de sites de commerce en ligne depuis plus de 12 ans, sait identifier, comprendre et répondre aux besoins de ses clients (et aux clients de ses clients) en mettant à leur disposition une solution e-commerce multicanal (internet, mobile, places de marché etc) adaptée à TOUS les secteurs. Que l'on parle en dizaine de milliers, centaines de milliers, ou millions d’euros.

A méditer ...

A méditer : Entrons-nous dans l'ère du phygital ?

Le A méditer de la semaine est une boule de neige (ce n'est pas de saison, encore que ...) agglomérant plusieurs articles lus deci-delà sur la question des magasins physiques vs PurePlayers.

Tout a commencé avec les observations experimentées de Jacques-Antoine Granjon sur la fin des pure-players. Il observe avec justesse que la toute première génération des PurePlayers e-commerce laisse place aujourd’hui au cross-canal et aux acteurs de la distribution. C'était en décembre 2012.

Une remarque au passage : les pureplayers en mode JAG sont des sites qui font plus de 50M€ en ligne, autant dire qu’il reste DE NOMBREUSES places pour les PurePlayer de niche, la longue traine etc, mais ce n'est pas aujourd'hui l'essentiel de mon propos … 

Les fêtes passent, les pure-players sont toujours bien portants, et je lis cet article qui raconte en substance que les acteurs du retail s’accordent pour dire que leur marché est en train de connaître une véritable révolution avec le digital. Une chose est certaine, la question du pure-physique sans digital ne se pose même plus. C'est une évidence qui méritait néanmoins d'être rappelée.

Cependant, face à cette inconnue, les distributeurs cherchent des repères, des bonnes pratiques. Aux Etats-Unis, mais pas seulement, les entreprises ont intégré que le digital représentait soit une opportunité, soit une menace. Il faut dire que plus de 50% des individus sont prêts à se passer d’un magasin physique. En réponse à cela, certains observent, ou n’y croient pas, d’autres investissent pour ne pas subir. En gros, entre magasin physique et digital, le coeur des retailers et des pure-players balance. Pour mémoire, chez Oxatis, nous avons publié en février dernier notre 6ème édition du "Profil du e-commerçant". Ce profil compte 24% de PurePlayers. 16% des PurePlayers français et 6% des PurePlayer britanniques indiquent avoir comme projet de développement l'ouverture d'un magasin physique. 

L'hiver s'achève et voici que le printemps paraît, sur le calendrier tout au moins, et là, lundi dernier, grand chambardement, ce serait la chronique d'une mort annoncée des magasins physiques dans ZDNet avec cette question, que nous sommes nombreux à nous poser, e-Commerce: faut-il encore des magasins physiques ?

Je vous invite bien évidemment à lire l'intégralité de l'article de ZDNet dont je retiens ce passage : 

Et le 17 juin ce sera l'ouverture en France (après l'Allemagne et le Royaume Unis cette semaine) de Hello Bank, la banque "full-service" et mobile de BNP Paribas. Une banque accessible partout en Europe, depuis son smartphone ou sa tablette, et bien sûr sans agence, comme ses concurrentes les banques en ligne.

Des banques en ligne qui n'hésitent cependant pas a créer des "lieux de convivialités" et de conseil comme ING à l'Opera, pour tisser des liens physiques avec ses clients. Comme quoi la distribution n'est pas la seule concernée par la quête de ce nouveau modèle hybride digital-physique.

Et si la question "ou c'est la fin des pure-players, ou c'est la fin des magasins physiques, mais ce ne peut être les deux" n'avait pas de sens, et que le commerce avait une sorte de filiation secrète avec le chat de Shrödinger ?  Les magasins physiques et les pure-players seraient à la fois morts et vivants ?

Nous entrerions alors dans l'ère (quasi quantique) du "phygital" - je vous rassure, je n'ai rien inventé - où les pure-players créeraient un nouveau modèle, effectivement hybride entre digital et physique, entre physique et digital.

A méditer ...

 

 

 

 

Mais pourquoi donc le dire en vidéo ?

C'est une infographie de la société de production Rich Media Brainsonic parue entre autres sur FrenchWeb et qui fait une photo instantanée du rôle de la vidéo dans la vente en ligne.

Les auteurs de l'infographie, avec leur chiffre d’affaires de 9,6 M€ en 2012 et les plusieurs milliers de vidéos qu'ils produisent chaque année sont des experts en la matière.

Alors, pourquoi avoir recours aux vidéo quand on est e-commerçant ? J'y ai consacré un chapitre dans mon Guide pratique du e-commerce, mais là, c'est très simple : ils y répondent avec au moins 5 chiffres qui sont des arguments imparables.

• 10 fois plus. Un post sur Facebook présente un taux d’engagement 10 fois plus élevé s’il contient une vidéo (source Mashable)
• 85%. Les visiteurs d'un site e-commerce ayant visionné une vidéo passent à l’acte d’achat avec un taux 85% supérieur aux autres visiteurs (source Interne Retail)
• 5 mn 50 contre 48 secondes. C'est le temps de visite sur un site selon qu'il propose ou non une video. 5mn 50 c'est évidemment avec ! (source Nielsen 2012)
• 30%. Les sites e-commerce proposant des vidéos augmentent leur taux de conversion de 30% (source L2 Specialty Retail Report)
• 30%. C'est aussi le pourcentage supérieur du panier moyen sur un site de e-commerce proposant des videos. (source L2 Specialty Retail Report)

Alors, à vos vidéos ! Et avant de vous lancer, quelques conseils de base ... à compléter par la visite impérative du nouveau site Oxatis et ses nombreuses fonctionnalités pour valoriser vos produits !